方針
2023年04月13日タクシー会社のリスク管理
コロナ禍前の都心でのタクシー利用の話です。タクシー運転手はどちらかと言うと走行距離の長いお客さんを狙いたいもので、それでも移動距離が短いお客さんを乗せないとならないこともあって、その場合の走行ではあまり売り上げには繋がりません。
それを気にしたとある近距離利用のお客さんが、タクシー運転手に、申し訳なさそうに「すいません、短い距離なので売り上げ上がりませんよね」と、話しかけたところ、その運転手は「いや、そんなことは気にしていませんよ、ウチの会社でそんなことを気にするような運転手は１人もいません。」と答えられたそうです。
よくできた運転手、タクシー会社だなと大層感心したそのお客さんは、後日また偶然同じ会社の違うタクシー運転手に近距離利用をすることになり、申し訳なさそうに同じように話しかけたところ、一言一句全く同じ答えが返ってきたそうです。
そうです、このタクシー会社では、客にこんな風に聞かれた時にはこう答えろ、というカスタマーハラスメントのリスクに繋がりそうな場合に対するマニュアルが作られていたそうで、その教育が運転手に行き届いているということだったのです。ということなので、運転手が心の底からそう思っているかは、別問題ということになります。
接客業において、こんなにも気を使ったマニュアルが作られていて、色んな形でリスク管理をしているものですが、接客業ではないにしても、自分たちの業務においても、作業要領の観点でも、客先への対応という観点でも、リスクに対する適切な配慮について、考える余地があるのかもしれません。
